Tenacity Europe ads

"𝗔𝗹𝗹𝗲𝘀 𝗶𝗻 𝗺𝗶𝗷𝗻 𝗸𝗼𝗻𝗶𝗻𝗸𝗿𝗶𝗷𝗸𝗷𝗲 𝗶𝘀 𝗵𝗲𝗹𝗲𝗺𝗮𝗮𝗹 𝗴𝗼𝗲𝗱." Dat zei een accountdirecteur toen ik haar vertelde dat we een FreshEyes® Review gingen doen bij haar grootste klant. KPI's groen, klanttevredenheid hoog, geen enkel signaal van risico. Tot ik de HR-directeur van hun klant sprak. Die was inderdaad lovend. "Operationeel perfect, like clockwork." En toen: "Ik heb trouwens wel net een contractje gesloten met een andere partij. Die hebben zulke frisse ideeën over hoe de arbeidsmarkt zich gaat ontwikkelen." Zes miljoen. Al weg. Terwijl alle lichten op groen stonden. De les? Operationele excellentie maakt je een fijne leverancier, maar je bent vervangbaar. Totdat je de vraag stelt die niemand stelt: wat verwacht je dat wij samen gaan bereiken? Ik schreef hier een blog over: de valkuil van groene KPI's. Link in de comments. #Klantbehoud #AccountManagement #B2B #Verwachtingen #Tenacity

Vijf miljoen per jaar. Eén accountmanager. Alles liep perfect. Tot hij vertrok. Binnen drie maanden was de klant weg. Niet omdat we slecht leverden, maar omdat niemand anders een relatie had met de beslissers. Niemand wist wat hun verwachtingen waren. Dat deed hij altijd. We noemden hem de perfecte accountmanager. Achteraf was hij ons grootste risico. De vraag is niet of jouw beste accountmanager ooit weggaat. De vraag is wanneer. Of je dan nog een relatie hebt met de klant. In mijn nieuwe blog vertel ik waarom één contactpersoon een risico is, geen strategie. Link in comments #AccountManagement #WebOfInfluence #Klantbehoud #B2B #Tenacity

Je zit in een restaurant. De soep is lauw. Het vlees is niet mals. De frietjes zijn slap. Dan komt de ober langs. "Alles naar wens?" "Ja hoor, prima." We doen het allemaal. We zeggen dat het goed is terwijl het dat niet is. Wat doen we daarna? We gaan niet meer terug. Zonder het te zeggen. Maar we vertellen wel aan anderen dat het tegenviel. 96% van ontevreden klanten klaagt niet. Ze vertrekken gewoon. Bij een organisatie waar wij een FreshEyes Review deden, was precies dit aan de hand. Alle KPI's stonden op groen, de klanttevredenheid was prima. Het accountteam had nooit gevraagd: wat verwacht je dat we de komende jaren samen gaan bereiken? Die verwachting bestond wel. Hij was alleen nooit uitgesproken. Niemand had ernaar gevraagd. Het lastige aan verwachtingen is dat je soms pas weet wat je verwachtte op het moment dat je de teleurstelling voelt. Te laat. Altijd te laat. De oplossing is simpeler dan je denkt. Vraag het. Structureel. En dan je mond houden en luisteren. Heel goed luisteren. Want het antwoord verrast je vrijwel altijd. #Klantbehoud #Verwachtingen #AccountManagement #B2B #Tenacity

Geen klachten. Geen signalen. NPS was prima. Operationeel liep alles soepel. Toen kwam de opzeggingsbrief. Het team reageerde precies zoals je verwacht. Eerst ongeloof. Dan ontkenning: "We hebben er alles aan gedaan." Daarna berusting. Pas veel later de vraag: wat was de echte reden? Te laat. Altijd te laat. De echte reden was niet de prijs. Het was niet de kwaliteit. Het was dat niemand had gevraagd: Wat verwacht jij dat we dit jaar bereiken in de samenwerking? Hoe kunnen wij daarbij helpen? De verwachtingen van die klant waren veranderd. Stilletjes. Zonder alarm. Wij hebben het ze niet gevraagd en zijn daarom nu verrast. 96% van ontevreden klanten klaagt niet. Ze vertrekken gewoon. De vraag is niet of dit bij jou kan gebeuren. De vraag is bij welke klant het nu al aan het gebeuren is. #Klantbehoud #Retentie #AccountManagement #B2B #Tenacity

"𝗠𝗶𝘀𝘀𝗰𝗵𝗶𝗲𝗻 𝘁𝘄𝗶𝗻𝘁𝗶𝗴 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝗻𝘁. 𝗜𝗻 𝗲𝗲𝗻 𝗴𝗼𝗲𝗱𝗲 𝘄𝗲𝗲𝗸." Dat antwoord kreeg ik van een commercieel directeur toen ik vroeg hoeveel tijd zijn accountteam bij klanten doorbrengt. De rest? Interne overleggen. Offertes. CRM. Rapportages. Het maandelijkse salesoverleg waarvan niemand precies weet wat het oplevert. Iedereen was druk. Agenda's vol. Geen tijd voor lunch. Niet één van die activiteiten bracht ze dichter bij de vraag: wat verwacht onze klant? Dit is geen mensenprobleem. Dit is een organisatiefout. Nieuwe blog over het interne magneetveld dat je team naar binnen zuigt. Link in de comments #AccountManagement #Waarderegisseur #Klantbehoud #B2B #Tenacity

Stop met jezelf geruststellen. 85% retentie sloopt je klantenbestand. Binnen vier jaar is bijna de helft van je klanten verdwenen. En je salesteam mag de puinhoop opruimen. Lees de blog. #accountmanagement #retentie #sales #growth