Sellway ads

Kiedy gość dzwoni do hotelu, zwykle nie zaczyna szukania. On je właśnie kończy. Telefon w większości obiektów jest traktowany jak kanał obsługi. Trafia do osób rozliczanych z uprzejmości, z czasu odpowiedzi i z tego, ile połączeń zostało odebranych. Wszystko to jest ważne, ale opisuje obsługę, a nie sprzedaż. Tymczasem w czasach, w których wszystko można sprawdzić online, mało kto dzwoni, żeby dopiero zacząć rozglądać się za hotelem. Osoba, która dzwoni, zwykle ma już za sobą stronę, zdjęcia, ceny i opinie. Została jej jedna rzecz, której nie potrafi rozstrzygnąć sama. Czasem to drobiazg, jak dostawka albo późny przyjazd. Częściej coś, czego strona nie rozstrzygnie: czy sala pomieści sześćdziesiąt osób, czy przy grupie da się wynegocjować warunki, czy termin będzie można jeszcze przesunąć. To nie jest research. To ostatnia przeszkoda przed decyzją. I wychodzi z tego dość dziwna asymetria. Na stronie internetowej mierzymy praktycznie wszystko. Testujemy przyciski, sprawdzamy, w którym miejscu odpada ruch, liczymy konwersję z każdego źródła. Wokół tego kanału narosła cała dyscyplina. A kanał, w którym gość jest najbliżej powiedzenia „tak", obsługujemy w zasadzie na wyczucie. Wiemy, ile było połączeń. Rzadko wiemy, o co w nich chodziło i dlaczego część z nich nie skończyła się rezerwacją. Nie chodzi o to, żeby recepcja nagle stała się działem handlowym. Chodzi raczej o świadomość, kto jest po drugiej stronie. Bo ten gość najczęściej nie dzwoni po informację. Dzwoni po ostatni powód, żeby się zdecydować.

Wrzesień jest w hotelu dziwnym miesiącem. Sezon jeszcze się nie skończył, a już wiadomo, jak wypadł. Przez wakacje zgłosiło się do nas naprawdę sporo obiektów. Rozmowy były dobre i konkretne, ludzie wiedzieli, gdzie mają coś do poprawienia. Tylko że w środku sezonu każdy nowy temat ląduje na końcu długiej listy rzeczy do zrobienia dzisiaj. Ponad dwadzieścia takich rozmów skończyło się tym samym zdaniem: wróćmy do tego we wrześniu. Wcale się nie dziwię. Nie znam wielu managerów, którzy w lipcu mają przestrzeń na wdrażanie czegokolwiek nowego. Problem w tym, że okno na te wrześniowe tematy nie jest szerokie. Za chwilę uwaga przesunie się na kolejne okresy sprzedażowe, a wnioski z tego sezonu zdążą się rozmyć. Zostanie po nich ogólne wrażenie, że było raczej dobrze albo raczej gorzej niż rok temu. A najciekawsze rzeczy z sezonu zwykle nie są ogólne. To konkrety. Pytanie, które wracało co tydzień. Oferta, o którą dopytywano częściej, niż się spodziewaliśmy. Termin, który wyprzedał się szybciej niż zwykle, i taki, przy którym goście wyraźnie się wahali. Element oferty, który trzeba było regularnie tłumaczyć, choć na stronie wydawał się jasny. Takie rzeczy pamięta się przez kilka tygodni po sezonie. Potem już tylko z notatek, jeśli ktoś je robił. Dlatego wrzesień jest nie tylko momentem na podsumowanie wyniku, ale też na sprawdzenie, czego ten wynik nie pokazuje. Obłożenie, ADR i RevPAR powiedzą, co się wydarzyło. Nie powiedzą, dlaczego goście rezygnowali, o jakie terminy pytali z wyprzedzeniem, czego nie rozumieli w ofercie i przy czym się wahali. A właśnie ta wiedza może mieć największą wartość przy planowaniu kolejnego sezonu.

Tę historię opowiedziała mi pani dyrektor jednego z obiektów, z którymi zaczynaliśmy pracę. Siedzi mi w głowie do dziś. Do hotelu zadzwonił gość z pytaniem o termin na wesele. Usłyszał, że data jest zajęta i na tym rozmowa się skończyła. Trwała może minutę i nie było w niej nic niepokojącego. Pracownik odpowiedział uprzejmie i konkretnie. W tym momencie ta rozmowa przestała istnieć. Nie było zgłoszenia, nie było reklamacji, nie było niczego do wpisania do żadnego zestawienia. Gość rozłączył się i poszedł szukać dalej. Tego samego dnia pani dyrektor dostała sygnał, że warto tej rozmowie się przyjrzeć. Odsłuchała ją, sprawdziła kalendarz i okazało się, że termin jest wolny. Oddzwoniła do gościa i odzyskała rezerwację. A mówimy o weselu, czyli o kwocie, która potrafi odpowiadać kilkudziesięciu zwykłym noclegom. Kiedy usłyszałem tę historię po raz pierwszy, pomyślałem, że jest o pomyłce pracownika. Im dłużej o niej myślę, tym mniej tak uważam. Pomyłki zdarzają się w każdym zespole i będą się zdarzać zawsze. Ktoś sprawdził zły miesiąc, ktoś się pospieszył, ktoś źle zrozumiał pytanie. Tego się nie da całkiem wyeliminować i nie sądzę, żeby to był tutaj najciekawszy wątek. Bardziej zastanawia mnie to, jak wyglądałby ten sam dzień kilka miesięcy wcześniej. Rozmowa trwałaby minutę, skończyła się uprzejmie i nikt w hotelu nie miałby powodu do niej wracać. Gość zarezerwowałby gdzie indziej, termin dalej byłby wolny, a nikt w obiekcie nie połączyłby tych dwóch rzeczy ze sobą. I to jest chyba ta niewygodna część tej historii. Nie to, że ktoś się pomylił. Tylko to, że w normalnych warunkach nikt by się o tym nie dowiedział. Bo utracona sprzedaż nie zostawia po sobie śladu.

Sobota. W dużym hotelu dzwoni telefon. Osoba po drugiej stronie szuka miejsca na konferencję firmową. Słyszy, że dział B2B jest dzisiaj zamknięty i że można się kontaktować po weekendzie. Rozmowa trwała może minutę i nie skończyła się niczym. Tydzień wcześniej ten sam hotel uruchomił szeroką kampanię na eventy firmowe i konferencje. Spory budżet, kilka kanałów naraz. Reklama zadziałała dokładnie tak, jak miała zadziałać. Dotarła do osoby, która właśnie szukała sali konferencyjnej. Tylko że kampania działała w weekend, a obsługa tego typu zapytań już nie. Sam błąd łatwo naprawić. Recepcja może przyjąć zapytanie, spisać dane i przekazać je dalej w poniedziałek. Tego można nauczyć w jeden dzień. Ciekawsze było co innego. Gdyby nikt nie przeanalizował tych rozmów, o tym telefonie nie dowiedziałby się nikt. Marketing widział kampanię, która dowozi kontakty. Sprzedaż widziała weekend bez leadów. Obie strony miały swoje dane i obie miały niepełny obraz. Ta rozmowa nie trafiła do żadnego zestawienia, bo nie skończyła się niczym, co da się policzyć. Opowiadałem tę historię ze sceny podczas spotkania z hotelarzami i widziałem po reakcjach, że sporo osób poznało w niej własny obiekt. Dużo uwagi poświęcamy temu, żeby telefon zadzwonił. Zaskakująco mało temu, co się dzieje, kiedy już zadzwoni. A to jest ten sam telefon, za który ktoś wcześniej zapłacił.

Recepcja odbiera telefony. Ale czy rzeczywiście sprzedaje? Jak zareaguje gość gdy podczas rozmowy słyszy, że: - w wybranym terminie nie ma miejsc (i nie dostaje propozycji innego). - w hotelu odbywa się konferencja i może być głośno. - parking jest pełny i będzie musiał zaparkować dalej. Każda taka informacja może wpłynąć na ostateczną decyzję. Sellway analizuje rozmowy recepcji i pokazuje, gdzie oraz dlaczego tracisz potencjalnych gości. Testuj 14 dni za darmo i zobacz, czemu ponad 90% hoteli zostaje z nami po okresie próbnym.

Zarządzasz standardem hotelu. Ale to nie Ty odbierasz każdy telefon. Szkolisz zespół, tworzysz procedury i pilnujesz jakości. Nie zawsze jednak wiesz, jak wygląda rozmowa z gościem, kiedy dzwoni na recepcję. Sellway analizuje rozmowy i pokazuje, kto zachowuje standardy, a kto potrzebuje dodatkowego wsparcia lub szkolenia. Testuj 14 dni za darmo i zobacz, czemu ponad 90% hoteli zostaje z nami po okresie próbnym.