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📖 𝗲𝗕𝗼𝗼𝗸 - 𝗖𝗼𝗻𝘀𝘁𝗿𝘂𝗶𝗿𝗲 𝗲𝘁 𝗦𝗰𝗮𝗹𝗲𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗲́𝗾𝘂𝗶𝗽𝗲 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝗦𝘂𝗰𝗰𝗲𝘀𝘀 👇 Vous êtes en train d’étoffer votre équipe Customer Success et vous réfléchissez à la façon dont vous allez pouvoir “scaler” votre organisation ? Dans ce guide, nous avons décortiqué chaque étape de la vie d’une équipe Customer Success pour vous faire profiter de nos retours d’expériences. Et vous aider à réussir. Que vous soyez CSM ou CEO, vous trouverez dans cet ebook un maximum de conseils pratiques pour alimenter votre réflexion et vous aider à vous poser les bonnes questions. Au programme : 👉 Recruter son équipe Customer Success 👉 Structurer et faire grandir l’équipe 👉 Mettre en place les process et les outils 👉 Suivre la santé des comptes Téléchargez gratuitement l’ebook ➡️ https://lnkd.in/eJW_wckh

📖 𝗲𝗕𝗼𝗼𝗸 - 𝗟𝗲 𝗴𝘂𝗶𝗱𝗲 𝘂𝗹𝘁𝗶𝗺𝗲 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗼𝗽𝘁𝗶𝗺𝗶𝘀𝗲𝗿 𝘀𝗼𝗻 𝗢𝗻𝗯𝗼𝗮𝗿𝗱𝗶𝗻𝗴 👇 L’onboarding est sans doute l’étape la plus importante de la relation client en SaaS B2B. Bien-sûr, elle doit permettre à votre client d’atteindre ses objectifs avec vous dans les meilleures conditions. Mais surtout, elle impacte énormément la fidélité future de votre client, y compris à long terme ! C’est donc une étape capitale pour vos revenus actuels et futurs. Vous avez déjà un process d’onboarding en place et vous cherchez des pistes pour l’améliorer ? Vous réfléchissez à la façon dont vous allez pouvoir industrialiser l’onboarding client tout en améliorant le niveau de service fourni à vos interlocuteurs ? Dans ce guide, nos experts vous délivrent un maximum de conseils pratiques pour alimenter votre réflexion et vous aider à améliorer votre méthodologie. Que vous soyez CSM, Head of Delivery ou COO, vous trouverez dans cet ebook de nombreuses informations pratiques pour vous aider à mieux onboarder vos clients. Des étapes clés à la sécurisation de la phase d’adoption, en passant par les critères de succès, les frameworks ou les outils… Nous avons décortiqué chaque aspect de l’onboarding pour vous permettre de muscler votre jeu. Et passer à l’étape d’après. Téléchargez gratuitement l’ebook ➡️ https://lnkd.in/ehbSYvJ6

Les chiffres l'attestent : le Customer Success est ROIiste. Pour ne citer qu'un chiffre, une étude Benchmarkit montre que les sociétés avec des Customer Success Managers ont une rétention de +14 points à celles qui n'en ont pas. Pour autant, votre direction peut ne pas percevoir la valeur du CS... Difficile dans ce cas de défendre l’achat d’un nouvel outil ou l’embauche d’une nouvelle personne dans l’équipe ! C’est pour cela qu’il est essentiel de démonter et mettre en avant le #ROI du Customer Success en interne. 🔥 Quels indicateurs utiliser ? 🔥 Comment décrocher un budget auprès de sa direction ? 🔥 Comment montrer le ROI lié au CS ? Tom Carnewal, co-fondateur de The House of Retention et Top 100 Customer Strategist, vous explique tout ! Lire l’article ➡️https://lnkd.in/eDH3HcPk #customersuccess #csm #saas --- 📥 Comme 6,8K+ professionnels du SaaS, abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir 1x par mois les meilleures pratiques CS en 🇫🇷 dans votre boîte mail

Le #NPS est souvent présenté comme un indicateur permettant de prédire la fidélité future d’un client. Il n'en est rien ! Explications 👇 Plusieurs études (ChurnRX, The House of Retention...) montrent l'absence totale de corrélation entre le NPS et le churn. C'est ce que montre le graph ci-dessous (source : Greg Daines). Cela n'enlève rien au fait que le NPS reste un indicateur important. Mais il ne permet pas de prédire la fidélité de vos clients. Ne lui donnez pas tant d'importance dans le calcul de vos Health Score. #customersuccess #csm #saas --- 📥 Comme 8,2K+ professionnels du SaaS, abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir 1x par mois les meilleures pratiques CS en 🇫🇷 dans votre boîte mail

10 jours après le sign-up vous pouvez déjà prédire si votre client sera encore présent dans 4 ans ! Je vous explique 👇 Une étude conduite par ChurnRX (Greg Daines) montre le rôle clé de l'onboarding sur la capacité d'un client à rester fidèle. 𝗟𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗾𝘂𝗶 𝗻'𝗮𝘁𝘁𝗲𝗶𝗴𝗻𝗲𝗻𝘁 𝗽𝗮𝘀 𝘂𝗻 𝘀𝗲𝘂𝗶𝗹 𝗱'𝘂𝘁𝗶𝗹𝗶𝘀𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗺𝗶𝗻𝗶𝗺𝘂𝗺 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝟭𝟬 𝗽𝗿𝗲𝗺𝗶𝗲𝗿𝘀 𝗷𝗼𝘂𝗿𝘀 𝗼𝗻𝘁 𝘂𝗻 𝘁𝗮𝘂𝘅 𝗱𝗲 𝗱𝗲́𝘀𝗮𝗯𝗼𝗻𝗻𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 𝟭𝟬𝘅 𝗽𝗹𝘂𝘀 𝗲́𝗹𝗲𝘃𝗲́ 𝗮𝘂 𝗰𝗼𝘂𝗿𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗽𝗿𝗲𝗺𝗶𝗲̀𝗿𝗲 𝗮𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝗹𝗲𝘀 𝗮𝘂𝘁𝗿𝗲𝘀 ! 😨 Dans le détail, les clients ayant un usage minimal d'une solution avant 10 jours présentent un taux de churn de seulement 4% à 12 mois... ...alors que ceux qui ont commencé à utiliser le produit après 10 jours affichent un taux de désabonnement de 40% sur la même période. Si on prolonge la ligne : après 4 ans, 87% des clients qui ont démarré dans les 10 jours sont toujours clients... ...contre seulement 6% pour ceux qui ont démarré plus lentement. C'est brutal ! Cela montre qu'il n'est pas juste important d'avoir un bon process d'onboarding : c'est absolument vital pour le business. Nos conseils dans l'article 👉 https://lnkd.in/eTbXkQWV #customersuccess #csm #saas --- 📥 Comme 7,5K+ professionnels du SaaS, abonnez-vous pour recevoir 1x par mois les meilleures pratiques CS en 🇫🇷 dans votre boîte mail → skalin.io/blog

Une étude (ChurnRX) montre une corrélation très forte entre l'upsell sur un compte et un faible niveau de churn. 👇 On voit qu’au bout de 3 ans, 70% des clients qui n'ont jamais upsellé ont churn, contre seulement 40% pour ceux qui ont déjà été upsellé. Cela montre clairement l'impact du Customer Success qui est en première ligne pour détecter - voire convertir - ces opportunités. Pourtant, votre direction ne perçoit pas toujours la valeur du CS. (oui je sais, c'est injuste mais c'est la vérité !) Difficile dans ce cas de défendre l’achat d’un nouvel outil ou l’embauche d’une nouvelle personne dans l’équipe ! C’est pour cela qu’il est essentiel de démonter et mettre en avant le ROI du Customer Success en interne. Comment montrer le ROI lié au CS ? Quels indicateurs utiliser ? Comment décrocher un budget auprès de sa direction ? Tom, co-fondateur de The House of Retention vous partage ses techniques ! Lire l’article ➡️https://lnkd.in/eDH3HcPk #customersuccess #csm #saas --- 📥 Comme 6,8K+ professionnels du SaaS, abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir 1x par mois les meilleures pratiques CS en 🇫🇷 dans votre boîte mail