SiteSage

Dobbelt kapacitet i Matas A/S’ kundeservice Ret godt, hvis jeg selv skal sige det. Især når de allerede havde en egenudviklet AI-løsning inden SiteSage "Vi har en 50% hurtigere sagsbehandlingstid pr. sag" fortæller Head of Customer Success Elisa Schjødt Frank I praksis: Hvis man før brugte 6 min. i gennemsnit pr. ticket 👉 tager det nu kun 3. Det betyder, at samme team kan håndtere dobbelt så mange tickets. I vores nye casevideo fortæller Elisa om deres rejse med AI og SiteSage, og hvad samarbejdet har betydet for teamets hverdag. Tak til Elisa og Matas for at dele erfaringerne 👇

“SiteSage? 🤔 Det er sgu da jer, der sendte os en pakke med Monster og chokolade!” Den besked er jeg blevet mødt med overraskende mange gange siden sidste Black Friday. Sidste år sendte vi care packages til kundeserviceteams op til årets travleste periode. Ingen forpligtelser. Intet salgsmøde bagefter. Ingen telefonsælger i røret ugen efter. Bare en lille anerkendelse til de teams, der står med presset, når Black Friday rammer. Marketingteamet skaber interessen. Ordren lukkes. Job done? Ikke helt. For i ugerne efter er det kundeserviceteamet, der står med spørgsmålene, forsinkelserne og returvarerne. Det er her, de skal have overskud til at levere next level support. For god service afgør ofte, om kunden kommer tilbage. Om præcis tre måneder rammer Black Friday. Derfor gør vi det igen 📦 I år sender vi 100 care packages ud til kundeserviceteams. 62 er allerede reserveret, så vi har 38 tilbage. Skal dit kundeserviceteam have en? Eller kender du et kundeserviceteam, der fortjener lidt ekstra energi op til Black Friday? 🫶 Tag teamet i kommentarfeltet eller send mig en besked. Først til mølle.

⭐⭐⭐⭐⭐ fra ILVA Sikke en mail at møde ind til fra Christina Head of Customer Care hos ILVA. En lang mail fyldt med positiv feedback fra hendes team. Den kommentar, der gjorde mig mest glad, var: “Jeg elsker simpelthen at bruge det nye system. Det er SÅ nemt at bruge.” At få den slags feedback fra et af Danmarks stærkeste kundeserviceteams betyder utrolig meget. For mig er det den bedste bekræftelse på, at vi skaber reel værdi. Både for supportmedarbejderne, som bruger systemet hver dag, og for de kunder, de hjælper. AI handler ikke kun om effektivitet. Det handler om at løfte kvaliteten, hastigheden og serviceniveauet. Men det kan kun lykkes, hvis menneskerne er med. Målet er ikke at erstatte mennesker. Målet er at give dem bedre værktøjer, så de kan levere endnu bedre resultater. Tak til Christina og hele ILVA-teamet for tilliden, samarbejdet og den ærlige feedback. 🙏

Matas A/S x SiteSage Vi har efterhånden fået en lidt anderledes tradition. Vi fejrer ikke, når underskriften lander. Vi fejrer, når det virker. Når løsningen skaber værdi. Når samarbejdet fungerer i praksis. Når den første reference sendes. Det er dér, det tæller. Tak for tilliden til Elisa Schjødt Frank og resten af teamet hos Matas 🙏 Vi sætter stor pris på samarbejdet og den retning, vi allerede er i gang med at skabe sammen. Nu begynder arbejdet for alvor.

Når vi renser al støj væk og giver kundeservicechefer rigtig rapportering baseret på ren data… så får de hver gang 3 “aha-oplevelser”: 1) “Okay… vores problemer ligger jo slet ikke i support.” Når data bliver renset, ser man pludselig mønstre som: - Den samme fejl på lageret igen og igen - Den samme leverandør, der aldrig leverer til tiden - Den samme mangelvare på webshoppen - De samme produktfejl, der skaber 100 tickets om ugen Det er her, mange får øjnene op for at “Support er symptomet, ikke problemet.” 2) “20% af vores henvendelser kunne være løst, hvis kunden bare havde fået den rigtige info.” Når man får overblik, ser man hurtigt: - Hvilke spørgsmål kunderne går igen med - Hvilken viden, der mangler i self-service - Hvilke små ting der skaber unødvendige tickets Det er ikke fordi kunderne “skal gøre arbejdet”. Det er fordi virksomheden mangler at give den information, de allerede leder efter. 3) “Når vi får weird cases… kan vi faktisk lære af dem.” Alle teams har mærkelige henvendelser, hvor supporterens eneste tanke er: “… hvad gør vi lige her?” Men når dataen er struktureret, kan du: - give viden tilbage til teamet - lære af edge cases - sikre at næste supporter ikke skal gætte Hver henvendelse bliver ikke bare løst, den forbedrer faktisk motoren. Det er derfor kategorisering og ren rapportering er så vigtigt. Ikke for at lave flere dashboards. Men fordi det giver tre aha-moments, der ændrer måden man driver support på.

Mange support teams i ecommerce bruger AI forkert: De prøver at automatisere for tidligt i processen. Og jeg forstår godt hvorfor. Det lyder som det rigtige måll: “Lad os fjerne opgaverne helt og lade AI’en tage over.” Men det bør aldrig være der, du starter. For her er realiteten: 👉 De fleste support teams har mennesker, der er ekstremt dygtige. 👉 Det er ikke opgaverne, der er problemet. 👉 Det er alt det manuelle rundt om opgaverne. Når virksomheder prøver at erstatte en opgave med AI for tidligt, sker der to ting: - Kvaliteten falder - Tilliden til AI falder (og så bliver teknologien aldrig brugt rigtigt) I stedet bør du starte her: Start med at lade AI hjælpe dine supportere - ikke erstatte dem. Hvis supporteren kan: ✔ få konkrete svarforslag ✔ få den nødvendige kontekst ✔ få forslag next steps ✔ dobbelttjekke kvalitet ✔ undgå at skrive svar fra bunden … så får du både højere kvalitet og større kapacitet på samme tid. Det er sådan, du bygger AI rigtigt ind i din supportafdeling: Først støtte. Så kvalitet. Så automation. Automation kan være målet. Men der er nogle trin, du skal igennem, før det giver mening. Gør du det for tidligt, risikerer du at miste både kvalitet, kontrol og buy-in fra teamet. Gør du det i den rigtige rækkefølge, så får du både bedre kundeservice, gladere medarbejdere i supporten og langt højere kapacitet.